«Вы будете стоять? А то я отойду. Если кто-нибудь подойдет, скажите, что я за Вами».
Очередь. Она живет особой жизнью. Моментально возникает на пустом месте, втягивает в себя все новых и новых людей, сопротивляется тем, кто пытается получить доступ к ресурсу в ее обход, и исчезает без следа через какой-то срок.
Люди по-разному относятся к очередям. Кто-то готов немного переплатить, чтобы в них не стоять, кто-то ищет возможность прийти в другое время, когда «народ рассосется». А кто-то готов терпеливо ожидать.
Психология очереди давно описана Девидом Майстером. Люди хуже воспринимают ожидание, если их внимание ничем не занято. Если они ждут вне системы, а не внутри ее. Если они волнуются, если им не известно, сколько придется ждать, неясна причина ожидания, ожидание воспринимается несправедливым. В этих случаях хочется повернуться и уйти. Особенно, если результат ожидания не очень ценен. И нетерпеливые уходят.
В принципе, положения вполне очевидные, но почему-то их нечасто учитывают при управлении потоком клиентов, заказчиков или посетителей. Максимум, поставят аппарат «электронная очередь», который выдает посетителям талоны с номером. И жестко регламентируют процесс взаимодействия с клиентом.
Например, по регламенту организации работы МФЦ «Мои документы», время ожидания приема не должно превышать 15 минут.
Но установить регламент и соблюдать его не одно и тоже. На днях я провел в МФЦ 45 минут, пока голос в динамиках не назвал номер моего талона. А на мой вопрос, почему не соблюдается регламент, получил ответ от администратора, что не хватает людей. Большая текучка кадров. Пользуйтесь лучше сайтом госуслуг.
Тем не менее, мне кажется, что процесс оказания государственных и муниципальных услуг в России организован довольно неплохо. Портал госуслуги позволяет населению сократить процесс взаимодействия с казенными учреждениями. В МФЦ научили сотрудников быть вежливыми и приветливыми. Упростить некоторые процедуры и будет совсем хорошо.
Удивило, что мое замечание не осталось без внимания. На мой адрес электронной почты пришло письмо, с извинениями за доставленные неудобства при посещении многофункционального центра. И просьбой отразить свое мнение о качестве оказания государственных и муниципальных услуг в специальной анкете.
Я отразил. Ответить на 16 вопросов мне не сложно. Предлагаю всем, кто считает себя разбирающимся в теме, ответить на вопросы этой анкеты.
http://www.equestionnaire.ru/?q=7961
Может быть наше мнение о госуслугах сделает жизнь чуточку проще. А государство эффективнее.
Комментарии
Вы прости господи, хохол? Откуда такое удивление? Как мфц понастроили, так оно и повелось. Вот когда мфц не было, вот тогда был полный пи****ц. Если хотите русскую очередь обосрать обращайтесь в ближайшую поликлинику, там вам занесут негатива полную корзинку.
не поминай господа всуе!
в Москве уже и в поликлиниках очереди нет: все по записи на время через систему ЕМИАС
я зимой прошлой приболел конкретно, из 20 посещений пришлось подождать минут по 15-20 пару раз, когда были форс-мажоры типа задержавшихся на приеме предыдущих пациентов
правда врачи не лечат нифига, в итоге всё равно пришлось платно лечиться, да и платно к хорошему гастроэнтерологу смог попасть почти через 8 месяцев: он сделал правильные назначения и вылечил, а до этого и системе ОМС и в 3 (!) платных клиниках не смогли вылечить, хотя диагноз уже был точно поставлен
Пару лет назад моей матушке отказали в английской визе. Несовпадение фамилий на бумажках о браке и там в паспорте. Никогда не мешало. И тут нате. Одна буква перепутана. Визу она получила в результате, однако. Я побегал по инстанциям, не жалею кстати. Девочки очень скучающие и весьма нежные в этих всех администрациях работают. Рекомендую. В инстанциях очередей нет. Сразу говорю, там один человек уже очередь. По полчаса они оформляют. При чём со всеми прибамбасами. Всё есть, сиди работай. Однако девочкам скучно. Лезут под кожу всем клиентам, нагрубишь документ будешь ждать месяц. Вот это очередь. А в статье ерунда канадского хохла который вчера узнал что у нас есть мфц.
Ничего себе ты скорый грубить , при этом и ты и он выказали одинаковое мнение что стало лучше.
Заходишь в кабинет, там их обычно сидит штук пять. Выбираешь самую запущенную сдвигаешься на одну влево, может на две и даришь гвоздики с клумбы перед входом в администрацию. Лайфхак. в натуре. За день что угодно оформишь.
Советский синдром еще не изжил? Сейчас там везде камеры и минимум за это заплатишь штраф, а не лайфхак тебе в натуре.
Прихожу, смотрю в глаза, здороваюсь, улыбаюсь... Вопрос решается быстро... Улыбка демотивирует на длительность процедуры?
я бы написал роман
да что там роман - трилогию про очередь
как там люди живут, знакомятся, рожают детей, умирают..
и не важно - про очередь в детсад, в американское посольство, на передачку в СИЗО, наконец - такая бездонная тема)
можно писать годами - как про гарри поттера))
всё написано до вас:
- Дорогая, я дома!
- Почему так поздно?
- По дороге медведь ногу вывихнул - пришлось водкой отпаивать.
- Садитесь все! Давайте выпьем водки.
- Мам, я пойду поиграю с медведем.
- Хорошо, только стачала выпей водки.
- А где наш дедушка?
- Он вторую неделю стоит в очереди за талонами на талоны.
- Хорошо, что он перед этим выпил водки. И ты без дела не сиди - иди тоже выпей водки.
- Ладно, иди, погуляй, сынок, и не забудь написать вечером отчёт в КГБ! А по пути домой не забудь купить водки - она заканчивается.
- Дорогая, что-то жарко. Выключи, пожалуйста, атомный реактор.
- Сейчас водку допью и выключу, а ты пока сыграй на балалайке.
(ц)