Имею счастье работать в крупной научно-производственной компании, имеющем (имевшем) кучу обслуживающих и обеспечивающих подразделений. Это не градообразующая организация, но одна из районообразующих. Как следствие имеющая свои социальные обязательства – своей котельной отапливать свой (бывшый свой) квартал, чистить улицы, ставить елку на новый год около делового центра; ранее имевшая свой детсад, пионерлагерь, базу отдыха и т.п.
С 2007 года холдинг, в который входит компания, поставил себе цель увеличить эффективность бизнесов, в том числе используя механизм аутсорсинга для вспомогательных и обеспечивающих служб, реализацию непрофильных активов. Выводу на текущий момент подверглись такие службы как автохозяйство, ремонто-строительная служба, столовая, общехозяйственный отдел, бухгалтерия, кадры, часть службы охраны и некоторые другие службы. Все непрофильные активы (база отдыха, лагерь, детские сады, спортивные объекты) либо проданы, либо в продаже.
И вот по истечении десятилетия борьбы за производительность труда и прочую эффективность захотелось мне сравнить такой субъективный параметр как качество и удобство сервиса, тогда и сейчас. Оценить удовлетворенность коллег путем разговоров и опросов.
Оказалось, что почти все работники отмечают факт лучшего качества (большей ответственности за результат) и большего удобства (оперативности и возможности что-то нештатное решить «по звонку») работы собственных служб перед подрядчиками.
Попытка понять причины этого дала следующие результаты:
1) Поскольку компания приветствовала (и приветствует сейчас) семейную и наследственную работу, когда жены, сыновья, внуки и т.п. работают и принимают активное участие во всех аспектах жизни компании была большая забота руководителей этих служб об удобстве коллектива. Например, начальник гаража в пять утра выгонял технику чистить дорожки к проходным, чтобы рабочие (в том числе его дети) прошли по чистым дорожкам. Сейчас подрядчику не интересно смещать свои графики работы в угоду кому либо, так как он работает по стандартному договору подряда с 8 до 17. Соответственно снег и лужи сейчас чистят уже после того как работники пришли на работу.
Т.е. если есть родственные, дружеские и т.п. связи выше ответственность за результат своего сервиса, больше желания качественно делать рутину. Если этого нет – работа идет строго в рамках инструкций, договора.
2) Поскольку внутренние службы четко себя ассоциируют с общими для компании целями зачастую проще вопрос решить «по звонку», даже если это выходит за рамки должностных инструкций, регламентов и т.п. Всего в инструкции и договоре не опишешь, а отношение человека к тому, что обязывают сделать сверх регламента очень часто негативное и здесь нужно либо дополнительное материальное стимулирование (а где же тогда экономия и эффективность?), либо его альтруизм на базе общих целей, задач. Т.е. некоторая синергия. Например, раньше с ИТ-специалистами все проблемы в работе серверов печати, проекторов и т.п. можно было решить в течение 15 минут не откладывая совещание. Сейчас, если ты не озаботился вызвать себе ИТ-специалиста из обслуживающего офиса, ничего по звонку за 15 минут не решится. Справку 2-НДФЛ для банка за 15 минут не получишь, а будешь ждать 3 рабочих дня. Мебель будешь переносить, передвигать либо сам, либо ждать 2 рабочих дня. «Вотпрямщасже» машину не получишь, срочная заявка и полдня ожидания минимум. Про ремонты вообще промолчу…
Т.е. скорость реагирования внутренних служб в разы выше, а обязанности шире, так как всего в договор обслуживания не запихнешь и заявку на доп.услуги быстро не оформишь.
Возможно, Вы возразите мне, что пара приведенных мной примеров не характерны для всех случаев вывода на аутсорсинг, что надо тщательнее продумывать и заключать договоры на сревис. Все так, но жизнь слишком сложна для любого регламента и договора.
Если Вы высокий начальник, лицо, принимающее решение о выводе на аутсорсинг неосновного персонала, сто раз подумайте: стоит ли это делать, стоит ли процентная экономия того духа единства, высокого качества и личной ответственности вспомогательных служб за результат своего сервиса, той скорости реагирования и удобства. Действительно ли нет других путей для повышения эффективности, кроме как променять знакомых людей, с которыми бок о бок отработано много лет, с которыми здороваешься каждое утро на постоянно меняющийся вечно недовольный персонал клининговых и других сервисных компаний, который и «Здрастье» не скажет.
Комментарии
Как побывавший со всех сторон баррикад плюсану - у аутсорсера душа за общее дело не болит. Если проявляются фантомные боли, то от этого быстро отучает ситуация.
Люди приживаются по обе стороны баррикад. Есть очень много сотрудников, с которыми до сих пор общаемся, и им работа в сервис-компании нравится больше. На вопрос чем, отвечают так: я свои берега знаю, выполнил все что положено и спроса с меня нет. Есть и другие, которые бегут оттуда и просятся кем угодно назад в материнскую компанию (и берем, причем нередко с должности начальника отдела на 2-3 ступени ниже). Здесь уже психология - кому то комфортно играть в команде, кому то грести в одиночку.
Для последних вывод на аутсорсинг более психологически комфортен.
Если аусторсер вне конкуренции, то тогда все сказанное верно. Если аутсорсера ставит в конкурентную среду то качество услуг увеличится. А если на аутсорсинге две компании, то тогда они начнут биться за работу, и сразу начнутся человеческие отношения и "вотпрямщасмашинабудет" и "грузчикиужеуваших дверей".
Просто проблема в том, что все эти аусорсеры обычно аффилированы с руководством предприятия или какой то службы. Либо если это допустим "механический цех выведенный в отдельное предприятие" то и вообще не имеет конкуренции.
А все от того "эффиктивные" менеджеры, в большинстве своем лишь в "кавычках эффективный".
Верно, камрад, но вот в чем загвоздка - нельзя одну услугу по объему поделить и привлечь 2 разных компании чтобы сравнивать их труд (конкуренция). Есть стандарт закупок и один товар (услуга) на один период (год) должен торговаться одним лотом и иметь одного победителя.
А так да, компании меняются... Клининг каждый год, сервис по питанию вроде первый держится. А ремонт (например замена окон) это вообще сказка - начали одни, закончили третьи...
Это всегда похоже на то, как шустренькие дальние родственники из регионов к столичным приезжают. Икры везут баночку, а уезжают с чемоданами. И обещают скоро приехать ещё.
Это если у вас объемов на 2 компании хватает. Если только на одну, то битва быстро заканчивается.
Еще местами существует практика ежегодного поджимания аутсорсера - новый договор содержит все больше к нему требований. На бумаге эффективность растет (годовые цели ж теперь у всех!), на земле же все заканчивается одним - аутсорсер начинает работать в своем собственном ритме, без оглядки на условия договора.
По многим направлениям работы технологически сложно быстро и просто менять обслуживающего специалиста, т.к. новому нужно будет много времени вникать в ситуацию, делать из-за этого много ошибок. Таким образом как правило ведущего что-то внешнего специалиста, особенно если оно при нем сильно достраивалось, на нового поменять бывает тот еще головняк, даже если аналогичные специалисты есть на рынке.
Насколько у предприятия увеличился простой основных производственных линий?
Насколько снизилась лоялка рабочих из-за детсада, поликлиники, базы отдыха?
"эффективный менеджер" считает по другому, сколько база отдыха, детсад и поликлиника зарабатывает ему денег ?. А лояльность он на своем МБА учился покупать более дешевыми способами.
> стоит ли процентная экономия того духа единства, высокого качества и личной ответственности вспомогательных служб за результат своего сервиса, той скорости реагирования и удобства.
Это круговая порука. Там где семейные связи там и коррупция и сговор и клановые войны и самое важное - неэффективность и организация труда уровня начала 20го века.
Организация труда XXI века это выиграть тендер, упав ниже плинтуса и не имея персонала и оборудования для выполнения работ, а затем искать других участников тендера на субподряд.
+ прокинуть заказчика,субподрядчиков и уйти гордо с деньгами. И пущай они между собой разбираются...
Хм. А вот например транспортные компании после некоего порога (по размеру) почему то хотят заиметь свой сервис. Что бы не гонять на СТО каждый раз машину, а вот прям здесь и сейчас починить и выпустить в рейс. Особенно последние два года, когда рынок ужался.
Так что все отдавать на аутсорс -- мода и не более того.
Аутсорсинг - это для мелочи, которая сама потянуть не может. А большим организациям проще иметь собственные службы.
Аутсорсинг для "очистки баланса" заказчика и последующих плюшек руководящему составу. Для фирмы всегда дороже и ниже качеством. Это мой немецкий опыт с обоих сторон баррикады - 3 крупных концерна и одно министерство. У министерства интересы другие, но тоже не связанные с результатом деятельности.
+1
Одна видимость элегантного решения при полном отсутствии собственно решения. Люди всерьёз думают что скинув с баланса исполнителя, который типа простаивает, они получают услугу исполнителя без лишних издержек. Ага, сейчас же. Всё ровно наоборот. Вместо реальной производительной силы доступной 8 часов в день. Они покупают и переплачивают за все неучтённые ранее нюансы работы + процент их новому начальству. Они думают что в трудовом договоре всё описано. Наивные. И по бумаге всё должно сходится. Ржу с таких голубых руководителей. Мало мальски сложное произвоство содержит горы не формализируемых отношений. Бывает что формально человек всё делает, а в реальности настоящий саботажник. Этот ваш аутсорс это огромное профессионально впрыснутое в постсоветские тушки пасевдоначальников нагибалово.
Это они в России еще наивные и думают, что "получают услугу исполнителя без лишних издержек".
А тут все уже прекрасно знают, что такое аутсорсинг. В переговорах осуждается только финансовый сторона, чтобы заказчик мог прикинуть рост стоимости своих акций. Те кто имеет отношение к реальной работе подключаются потом, обычно после заключения договора. Начинаются подсчеты, как заменить 7 работников по 8 часов двумя по четыре часа.
Ага, заменят они. Аутсорс вообще не вляет на эффективность. Вот такой пардокс. Если работник хороший то всё работает хорошо, если плохой то плохо. Всё. Никакой иной мистическоманагерской связи нет.
Сэкономленные на з/п деньги уходят на расходы неизбежные в аутсорсе. Сумма удовольствия нулевая.
Отличная статья! бывают и хуже случаи аутсорса.
Помню уволили меня с работы. Посвятил компании 11 лет. Уволили 1 днем. Да и хер с вами думаю. Вы просто не представляете с каким наслаждением я потом узнавал, что в течение 2-ух лет у них сменилось 6 специалистов, которых они набирали с помощью аутсорса.
Как активно участвовавший в действиях по обе стороны баррикад, скажу следущее: вынос сервисов на аутсорсинг - не более, чем перекладывание ответственности (в первую очередь за людей) в другие руки. За почти два десятка лет я ни разу не видел повышения эффективности. А вот наоборот - сплошь и рядом. Не говоря уж о том, что в моей практике аутсорсинг в 100% случаев был дороже собственного сервиса.
Эффективность-ноль из-за отсутствия заинтересованности за результат. Затраты раза в два повысились.Для казенных растрата денег.Для соучастников- попил.Для начальства головная боль и поиск альтернативных решений.
Короче-жопа.
Сейчас этим активно занимается РЖД. Очень сочувствую людям, которых выводят из штата в фирму "рога и копыта" и лишают всех железнодорожных плюшек, но продолжающих выполнять свою работу.
Обычно это делается для отмывки на подконтрольных хозяевам конторах. Нам стоило огромного труда отбиться от всяких софтовых, клининговых и прочих шарашек. Вплоть до соглашения, что хозяйский админ нас вроде как обслуживал весь год, только чтоб не мешали работать. Маляров хозяйских просто гоним взашей, когда они начинают возюкать по корридорам по третьему разу за год вонючей, поскольку самой дешёвой краской.
Большая компания с собственными многочисленными службами - это, господа хорошие, постоянные склоки, подсиживания, интриги и скандалы + , как тут подмечено, семейственность в самых худших ее проявлениях.
В качестве примера:
В одном городе-многомиллионнике, в одной крупной организации, можно сказать влияющей на имидж города, была на подряде обычная клиниговая компания, со всеми ее + и -. И вот решили сэкономить, контракт расторгли, закупили импортную, но б/у уборочную технику, запаслись инвентарем, наняли персонал с з/п раза в 1,1-1,2 раза больше, наняли линейных руководителей, в т.ч. и по знакомству. И ... понеслась!
Снегопад в начале ноября, неожиданно для всех - давно такого не было. Один трактор сразу сломался, другие пока норм, но убирают как могут, дворников не хватает, привлекли инженеров со смены и ПТО, плана перемещения снега нет - кучи растут хаотично. Ладно, с большим героизмом и за обещание заплатить в двойном размере, убрали. Теперь надо вывозить, а договоров нет. Город захлебывается, все перевозчики в мыле и выставляют нереальные счета, да и сроки. Опа, решили не вывозить, типа само растает через неделю. Ага, счаз.! Получают привет от города - штраф со многими нулями. Есть и вариант договорняка, но они же честные...
Ага, надо очищать кровлю, превышена снеговая нагрузка! Есть ли допуск у сотрудника на высотные работы, нет его - пофиг. Началась эпопея с поясами. Наличку в кассе срочно не оформить, а на зарплатную карту подотчетные деньги почему-то не могут переводить. Менеджер АХО заплатил свои и потом целый день в бухгалтерии учился оформлять авансовый отчет. Да, вскоре вышло постановление (высотники знают) и пояса закупили уже другие, более правильные. Потом, конечно, за обучение и корочки заплатили + дворники потребовали повышение з/п. За все заплатили, куда они с подводной лодки.
Несколько инженеров после этой эпопеи ушло на больничный, потом один ценный кадр не выдержал и уволился. Запчасти к трактору у дилера дорого и срок поставки 4 недели. Нашли альтернативу, но застопорилась оплата, потому как финдиректор запротестовал, ибо фирма какая-то непонятная + работает без НДС и требует предоплату. Обнаружилось ещё удивительная вещь - сюрпрайз-сюрпайз, огромный перерасход т/бумаги. ААААА, ТДМ, держите директора семеро! Теперь бумага в кабинке дефицит, ну или есть, но тонкая, аж просвечивает и в процессе применения разваливается в руке ))). К концу сезона набили шишек, кое-как научились, но качество уборки стало ниже, и затраты посчитали - экономия-то тю-тю. И у нас были потери: в тот первый снегопад мой сын потерял в сугробе новомодную и навороченную электронку за 10 тыс.
ПС
Нашу компанию пока держат, мы - не дворники, а технические специалисты и крутые на своем рынке, с нами сам Сименс сотрудничает (а вот попасть в подрядчики к Газпрому - не в этой жизни, кто в теме - поймет). С приходом к заказчику нового директора - а началось все с его приходом - заказчик успел переманить от нас пару ценных кадров, и мы проглотили - заказчик наше фсё!. Правда, один вернулся - не прошел СБ - был привод в милицию по молодости. Через полгода будет новый тендер на 3-х летний срок, но поговаривают, что либо его отменят, либо разыграют карту с карманной компанией. Да, про того директора: его сняли с прежней руководящей должности совсем из другой структуры за резонансное в городе дело, но его отмазали и в приказном порядке назначили на теперь уже многострадальный объект.
Ха! Теперь аутсорсера добавляем с таким-же уровнем некомпетентности. Ад вырастает вдвое и двое же дороже. Свои идиоты ничем не лучше идиотов временных. Свои специалисты лучше временных. Каким боком тут поможет или помешает аутсорс лично я не понял. Если компания не имеет специалистов ей надо их нанять. Так или иначе. А не мучать жопу.
Так ад и начался после того как обычного аутсосера, где рынок весьма конкурентный, выкинули и решили сами-сами. Им бы своим важным делом на благо города заниматься, а не территорию подметать., ну и получили по полной.
Один владелец большого здания нанял на тех. обслуживание инженерных систем аффилированную компанию которая сделала инженерные системы в здании. Компания была из Москвы а здание в черноморском городе курорте. Соответственно специалистов взяли местных. Отобрали лучших . Менеджер хозяина здания был француз, все время требовал идеального выполнения обязательств, и решил поменять компанию да еще снизить цены. Пару месяцев подковерной борьбы и компанию поменяли, цену снизили % на 20. На радостях француз поехал отдыхать на историческую родину. Каково же было его удивление когда вернувшись из отпуска он увидел тех же самых специалистов, которых он регулярно отчитывал. Сменили вывеску, люди остались те же. Просто нет других. Но проходит пол года, и все спецы разбегаются. Компанию через год снова меняют. Вешают больше задач, контракт повышают, часть спецов возвращается. В данном случае аутсорсинг вреден, нет от него прока, кроме размазывания ответственности.
Единственный вариант аутсорсинга это узкозаточенные подряды на узкозаточенных специалистов обслуживающих одновременно несколько объектов. Например газовое хозяйство, лифты, сложная автоматика
Охренеть.
Оказывается вертикально интегрированная единая компания эффективнее чем конгломерат связанный только договором!
Какое открытие будет следующим? Эффект масштаба?
П.С. Комментарий абсолютно не умаляет труд Автора, который молодец, просто печально что такие очевидные вещи уже требуют специальной статьи.
Б-бюрократия.